Que comprend un contrat d'infogérance, et que vérifier avant de signer ?
Un contrat d'infogérance confie la gestion courante de votre informatique à un prestataire, pour un forfait mensuel : l'aide aux utilisateurs, les ordinateurs et serveurs, le réseau, Microsoft 365, la sauvegarde et la sécurité. Deux contrats se distinguent surtout par ce qui est écrit noir sur blanc : ce qui est exclu, les heures de service, la durée et le préavis, et ce que vous récupérez le jour où vous partez. Demandez ces points par écrit avant de signer.
Infogérance ou support à la demande : quelle différence ?
Avec un support à la demande, vous appelez un technicien quand quelque chose casse et vous payez le temps passé. Entre deux pannes, personne ne regarde vos ordinateurs, vos mises à jour ni vos sauvegardes.
Avec l'infogérance, vous payez un forfait mensuel et le prestataire devient responsable de l'entretien de votre informatique : il la surveille, la tient à jour et intervient avant que la panne n'arrête le travail. C'est ce que nous appelons la gestion informatique externalisée. Le contrat fixe ce que ce forfait couvre, et c'est lui qu'il faut lire.
Ce qu'un contrat d'infogérance comprend en général
Les contrats varient, mais on y retrouve presque toujours les mêmes blocs. Pour chacun, voici ce qu'il recouvre et ce qu'en dit notre propre contrat.
L'aide aux utilisateurs
Un collaborateur bloqué appelle, envoie un mail ou ouvre une demande, et un technicien prend la main à distance sur son ordinateur. Le contrat doit dire comment on demande de l'aide et à quelles heures. Chez DeepIT, c'est du lundi au vendredi de 9 h à 17 h 30, par une application installée sur chaque poste, par mail ou par téléphone.
Les ordinateurs
Le prestataire installe les mises à jour, surveille l'état des machines, diagnostique et répare les pannes, qu'elles viennent d'un logiciel ou du matériel. Une bonne pratique : la liste des appareils couverts est annexée au contrat. Le nôtre a une rubrique « Matériels » remplie après l'audit de départ.
Les serveurs
Le serveur garde souvent les fichiers partagés et le logiciel métier. Le prestataire le maintient en marche, gère les comptes et les droits d'accès, et adapte sa configuration quand l'entreprise évolue.
Le réseau et la connexion internet
Le réseau du bureau, le Wi-Fi, le routeur et la connexion internet sont suivis. Quand internet tombe, c'est le prestataire qui contacte le fournisseur d'accès, pas vous.
Microsoft 365
La messagerie, Teams, OneDrive : création et départ des utilisateurs, réglages de sécurité, aide au quotidien. Attention, la gestion de Microsoft 365 est souvent dans le forfait, mais les licences sont presque toujours facturées à part.
La sauvegarde
Installer une sauvegarde ne suffit pas : il faut vérifier chaque jour qu'elle a tourné et tester régulièrement qu'on sait la remettre en place. Vérifiez que le contrat parle de gestion de la sauvegarde et de la restauration, pas seulement de « sauvegarde ». Chez nous, c'est compris dans les formules Standard et Premium, pas dans la formule Essentiel.
La sécurité
Les mises à jour de sécurité, l'antivirus, le pare-feu, le filtrage des mails, la gestion des mots de passe, la formation de l'équipe aux faux mails. Notre contrat en fait un volet à part entière, avec des simulations de faux mails et la surveillance des identifiants volés qui circulent sur internet.
Le conseil
Un bon contrat ne se contente pas de réparer : il prévoit de faire le point sur vos besoins. Le nôtre prévoit une planification tous les trois mois, et dans la formule Standard 5 heures par mois pour les petits projets.
Ce qui n'est souvent pas compris dans le forfait
Un forfait couvre l'entretien de ce qui existe. Ce qui est nouveau, exceptionnel ou causé par quelqu'un d'autre est en général facturé à part. Voici ce que notre contrat exclut, en reprenant ses termes. Ce n'est pas un piège quand c'est écrit : c'est ce qui permet de comparer deux offres.
- Les projets au-delà des heures prévues au forfait : nouvelle installation, déménagement, migration d'un serveur ou d'un logiciel. Ils font l'objet d'un devis.
- L'installation de nouveaux appareils.
- Le matériel et les licences : ordinateurs, Microsoft 365, antivirus, espace de sauvegarde.
- Un incident de sécurité qui demande plus de 4 heures d'intervention.
- Les problèmes causés par un tiers : l'éditeur d'un logiciel, le fournisseur internet, un installateur.
- Les appareils de plus de 5 ans, ou dont le système n'est plus mis à jour par l'éditeur.
- Les déplacements, selon la formule choisie : certaines ne prévoient que l'aide à distance.
Nos forfaits diffèrent justement sur ces points : la formule Essentiel ne prévoit pas d'intervention sur place, la formule Premium ajoute des heures d'ouverture prolongées et une visite préventive chaque mois.
Ce qui doit rester à vous, quel que soit le prestataire
Un prestataire gère votre informatique, il n'en devient pas le propriétaire. Certains éléments doivent être à votre nom et accessibles par vous, sans passer par lui. C'est ce qui vous permet de changer de prestataire, ou de continuer à travailler s'il disparaît.
| Ce qui doit rester à vous | Pourquoi | Ce qu'il faut vérifier |
|---|---|---|
| Le nom de domaine (votresociete.be) | Sans lui, plus de site ni de mails | Il est enregistré au nom de votre société, et vous avez l'accès au compte chez le registraire |
| Le compte administrateur principal de Microsoft 365 | Il ouvre tout : mails, fichiers, utilisateurs | Vous avez un accès administrateur à vous, en plus de ceux du prestataire |
| Les mots de passe | Sans eux, personne ne peut reprendre la main | Ils sont rangés dans un coffre que vous pouvez ouvrir et exporter |
| La documentation | Elle dit ce que vous avez et comment c'est réglé | Liste des appareils, schéma du réseau, réglages importants : elle vous est remise sur demande |
| Les licences | Elles font tourner vos logiciels | Elles sont au nom de votre société, pas à celui du prestataire |
| Vos données | Ce sont les vôtres, et parfois celles de vos patients | Le contrat dit que le prestataire ne les traite que sur vos instructions |
Sur ce dernier point, le règlement européen sur la protection des données (RGPD) prévoit qu'un prestataire qui traite des données pour vous agit comme sous-traitant (article 28) : il ne les traite que sur votre instruction, et un contrat écrit doit le prévoir. Notre contrat le dit en toutes lettres, y compris pour les données de santé des patients.
Comment partir sans être pris en otage ?
Le moment où l'on découvre un contrat mal écrit, c'est souvent le jour où l'on veut changer de prestataire. Trois choses doivent y figurer.
- La restitution : tous les accès, mots de passe et documents vous sont rendus à la fin du contrat, sur simple demande.
- Le délai et la forme : sous combien de jours, et sous quel format (export du coffre de mots de passe, document de la configuration). Sans délai écrit, « sur demande » peut durer.
- La durée et le préavis : combien de temps vous êtes engagé, comment le contrat se renouvelle, et combien de temps à l'avance il faut prévenir.
Notre contrat prévoit que les documents, réglages et codes d'accès sont restitués en intégralité au client à la fin du contrat, sur simple demande, et que le résultat du travail reste sa propriété. Il est conclu pour un an, renouvelé chaque année, et se résilie à sa date anniversaire avec un préavis de trois mois, par simple mail.
Si vous êtes déjà dans la situation où l'ancien prestataire tarde à rendre les accès, notre article changer de prestataire informatique sans que tout s'arrête explique dans quel ordre reprendre la main.
Les 7 questions à poser avant de signer
- Quels appareils et quels services sont couverts ? Demandez la liste, annexée au contrat.
- Qu'est-ce qui est exclu, et comment est-ce facturé ? Au temps passé, sur devis, au forfait ?
- À quelles heures puis-je demander de l'aide, et comment ? Un numéro, une adresse, une application.
- Quel délai d'intervention est écrit pour une urgence ? À distance et sur place, en heures ou en jours ouvrés. Un délai seulement promis à l'oral ne vaut rien.
- La sauvegarde est-elle seulement installée, ou aussi surveillée et testée ? Et qui reçoit le résultat du test ?
- À quel nom sont le nom de domaine, le compte administrateur Microsoft 365 et les licences ? La réponse doit être : le vôtre.
- Combien de temps suis-je engagé, et que me rendez-vous si je pars ? Durée, préavis, délai et format de la restitution.
L'infogérance comprend-elle la cybersécurité et la sauvegarde ?
En partie, et cela dépend de la formule. La plupart des contrats incluent les mises à jour, l'antivirus et la surveillance de la sauvegarde. Ce qui varie : la formation de l'équipe, les tests de restauration, la gestion d'un incident grave. Les outils (antivirus, espace de sauvegarde) sont en général facturés à part du travail de les gérer.
Pour une PME, un socle de sécurité bien tenu suffit souvent. Nous l'avons détaillé dans une PME de 10 personnes a-t-elle besoin d'une entreprise de cybersécurité ?
Ce que contient le contrat d'infogérance de DeepIT
DeepIT est une société d'infogérance installée à Bruxelles, qui travaille surtout pour des PME et des cabinets médicaux et dentaires. Notre contrat repose sur trois volets : la maintenance (ordinateurs, serveurs, réseau, internet, Microsoft 365, documentation du parc, relais avec les éditeurs de logiciels médicaux), le conseil (un point tous les trois mois sur vos besoins) et la cybersécurité. La formule Standard comprend tout, sauf les heures d'ouverture prolongées et la visite préventive mensuelle sur place, réservées à la formule Premium.
Pour une urgence, notre contrat écrit un engagement d'intervention : 1 jour ouvré pour une intervention à distance, 2 jours ouvrés pour une intervention sur place, pendant nos heures d'ouverture. C'est ce délai-là qu'il faut comparer d'un contrat à l'autre, quand il est écrit.
Deux exemples tirés de nos dossiers, sans nom :
- Un centre médical de 11 postes et un serveur a signé en septembre 2026 un contrat Standard d'un an, renouvelé chaque année, avec un préavis de trois mois. Les 12 appareils couverts sont listés au contrat, un par un.
- Un cabinet médical de 5 postes a dû remplacer son routeur, le boîtier qui relie le cabinet à internet. La question s'est posée : qui paie quoi ? Réponse appliquée : l'installation et la configuration font partie du contrat d'infogérance, seul le boîtier est facturé. Le technicien qui s'est déplacé n'a pas été facturé au temps passé.
Ce second cas montre ce qu'un contrat doit permettre : savoir à l'avance où passe la ligne entre ce qui est compris et ce qui est facturé, sans avoir à négocier à chaque intervention.